«المواطن يسأل.. والمحافظ يستجيب».. هل تنجح المتابعة المستمرة في صياغة واقع جديد لأهالي الشرقية؟
تحقيق: سليم بنداري
لم تعد شبكات التواصل الاجتماعي مجرد مساحات للتعبير الافتراضي أو منصات للتفاعل الشخصي، بل تحولت في الآونة الأخيرة إلى “دوانم مظالم” مفتوحة على مدار الساعة، حيث بات تطبيق “فيسبوك” في محافظة الشرقية الشاشة الأكثر إفصاحاً عن أوجاع المرافق اليومية، بدءاً من انقطاعات المياه المفاجئة وصولاً إلى أزمات الصرف الصحي وتراكمات القمامة. وأمام هذا التدفق اليومي للاستغاثات، أطلقت المحافظة مبادرتها «المواطن يسأل.. والمحافظ يستجيب» بتوجيهات مباشرة من المهندس حازم الأشموني، محافظ الشرقية، لربط الرصد الإعلامي بالتحرك الميداني، غير أن السؤال الجوهري الذي يطرحه هذا التحقيق يظل قائماً حول مدى قدرة هذه المنظومة على تحويل الاستجابة من مجرد “مسكّن وقتي” يمتص غضب المواطنين إلى “حل مستدام” يعالج جذور المشكلات.
يبدأ شريط الأحداث داخل أروقة المركز الإعلامي بديوان عام المحافظة، حيث تحولت صفحات التواصل الاجتماعي إلى خريطة تفاعلية ترصد الأزمات الخدمية فور وقوعها وتتيح صوتاً لمن لا صوت له، وخاصة في القرى والمناطق النائية التي طالما عانت من صعوبة وصول الشكاوى التقليدية. غير أن التحليل الميداني لطبيعة الشكاوى المرفوعة يكشف عن ثغرة هيكلية؛ فالرصد والإحالة إلى الجهات التنفيذية يمثلان النصف الأول فقط من المعادلة، بينما يتوقف نجاح التجربة برمتها على النصف الأخير المتعلق بالمدى الزمني للاستجابة، وجودة المعالجة الفنية، ومدى حرص المسئول الميداني على تقديم معالجة جذرية تمنع تكرار الأزمة.
وأظهرت المتابعة الميدانية لرغبات الشارع الشرقي الملحّة أن المواطن لم يعد يقبل بالحلول الجزئية أو التسكين المؤقت، ففي ملف قطاع مياه الشرب والصرف الصحي على سبيل المثال، لا ينتهي أثر الأزمة بمجرد إعادة تدفق المياه إلى المنازل بعد انقطاع دام ساعات طويلة. بل تتسع مطالب الأهالي لتشمل ضرورة الإعلان المسبق عن المواعيد الصارمة لقطع الخدمة عند إجراء أعمال الصيانة، ووضع تدابير استثنائية لتوفير البدائل لكبار السن وذوي الهمم والأسر الأكثر احتياجاً، إلى جانب المكاشفة بالأسباب الحقيقية وراء تكرار الأعطال لضمان عدم انتكاس الخدمات مرة أخرى.
ولكي تتحول مبادرة «المواطن يسأل.. والمحافظ يستجيب» من إطار الاستجابة الفردية إلى منظومة عمل مؤسسية متكاملة، يبرز الحفاظ على مبدأ الشفافية والمساءلة كشرط أساسي لنجاحها واستمراريتها. ويتطلب ذلك صياغة آليات واضحة لقياس نتائج المبادرة عبر نشر تقارير دورية تُفصح بشفافية عن إجمالي الشكاوى المرصودة شهرياً مقسمة بحسب القطاعات، ومعدل الاستجابة الميدانية، ونسبة الشكاوى التي تم حلها نهائياً مع قياس مدى رضا الشارع عنها، فضلاً عن تحديد المناطق الجغرافية الأكثر سخونة لتوجيه الميزانيات الاستثمارية إليها بشكل أولي.
وفي إطار حرص هذا التحقيق على فتح ملف التواصل الإعلامي والتنفيذي بأسلوب يهدف إلى الصالح العام، نضع الأسلوب الإداري للمحافظة أمام مجموعة من التساؤلات المستحقة التي تنتظر إجابات قاطعة من الأجهزة المعنية. وتدور هذه الأسئلة حول الآلية التقنية والميدانية التي يعتمدها ديوان المحافظة للتحقق من أن الشكوى قُضيت بالفعل ولم تُغلق ورقياً فقط، وكيفية إخطار المواطن صاحب الشكوى بالإجراء الرسمي المتخذ، إضافة إلى طبيعة الإجراءات الرادعة ضد الجهات التنفيذية التي تتكرر فيها الأزمات دون وضع حلول جذرية.
كما تسعى هذه التساؤلات إلى استكشاف مدى إمكانية إعلان “لوحة قياس أداء” شهرية تطلع الرأي العام على نسب الإنجاز بجميع المراكز والمدن لتعزيز رقابة الشارع ودعم جهود التطوير. فإن الهدف الأساسي من طرح هذه الاستفسارات هو دعم المبادرة وتقويتها عبر ربط الاستجابة المعلنة بنتائج ملموسة يشعر بها المواطن في حياته اليومية، وبما يضمن ألا تتحول الجهود المبذولة إلى مجرد إجراءات روتينية تفقد المبادرة مضمونها وزخمها الشبيبي.
وتأسساً على ذلك، تظل مبادرة «المواطن يسأل.. والمحافظ يستجيب» خطوة شجاعة في جدار الروتين الإداري ونافذة أمل لأهالي محافظة الشرقية، غير أن محكّ النجاح الحقيقي لن يُقاس بحجم التفاعل الافتراضي أو بعدد المنشورات المرصودة، وإنما بعدد المحابس التي أُصلحت، والطرق التي سُوّيت، وتراكمات القمامة التي رُفعت بشكل نهائي. إن تحويل شكوى المواطن من مجرد منشور على شاشة هاتف إلى إجراء ميداني وحل مستدام هو المعيار الوحيد لاستعادة ثقة الشارع، وجعل المواطن شريكاً حقيقياً في بناء وتطوير الخدمات داخل كافة قرى ومدن المحافظة.
